来店からファンになるまでの体験をデザインする「カスタマージャーニーマップ」入門

お客様の視点に立つ_

ビジネスにおいて、よく聞く言葉ですね。しかし、日々の忙しさの中で、私たちはつい「売り手」の視点から物事を考えてしまいがちです。ここで一度立ち止まって、ひとつの効果的な考え方を実践してみませんか？

お客様があなたのお店を初めて知り、来店し、そして「また来たい」と思うまでの「心の旅路」を考える。これが、「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるものです。

今回は、お客様一人ひとりとの関係が生命線である個人店にこそ、計り知れない価値をもたらす考え方である「カスタマージャーニーマップ」について考えたいと思います！

なぜ今、「カスタマージャーニーマップ」が必要なのか？

カスタマージャーニーマップとは、お客様がサービスを認知してから、利用後の感想を共有するまでの一連の体験を、時系列で可視化したものです 。この地図を作ることで、これまで「なんとなく」でしか捉えられていなかった、お客様の行動や感情の裏側にある「なぜ？」が、見えてくるきっかけになります。  

実践！カフェを例にした、シンプルな地図の作り方

難しく考えずに、まずは、あなたのお店の「理想のお客様（ペルソナ）」を一人、思い浮かべてみましょう。  

ペルソナ例
「近所のオフィスで働く20代後半の女性。仕事の合間に、静かでWi-Fiが使えるカフェをInstagramで探している」

次に、このお客様の旅を5つのステージに分け、それぞれのステージでの「行動」「接点」「感情」「課題」を書き出してみましょう。画像の例に倣って、ご自身のお店に当てはめてみてください。

いかがでしょうか？意外に埋めることが難しかったり、そんなことまで考えていなかったかも？に、出くわすきっかけになった！という方もいるのではないでしょうか？

各項目がお店の現在地と、今後のお店の伸びしろを示してくれます。

地図ができたら強化を

こういったトライ系のものは、誰もが、やって満足になりがちですよね。明らかになった改善点は、項目ごとに強化していくことが重要です。
Fuyasuは効果的に強化できるよう設計されています。

検討段階で、信頼を勝ち取る

お客様が最も重視する「クチコミ」。Fuyasuのクチコミ応援機能は、質の高い、具体的なクチコミを増やし、比較検討の段階であなたのお店が選ばれるよう強力に後押しします。

予約のハードルを取り払う

「電話が面倒」という最大の課題を、Fuyasuの手数料ゼロ予約機能が解決。お客様は会員登録などの面倒な手続き不要で、思い立ったその瞬間にスマホ一つで予約を完了できます。

最高の体験を、未来の資産に変える

お客様の満足度が最も高い「体験後」。Fuyasuのアンケートは、この熱量を逃しません。QRコードを店頭に設置したり、メールにURLを掲載したり、体験後の接点を作ります。簡単な回答からAIがクチコミ下書きを生成し、「何を書けばいいか分からない」という最後の壁を取り払い、次のお客様を呼び込む貴重な資産へと転換します。

いかがでしたでしょうか？
「カスタマージャーニーマップ」が、よりよいサービスへの一助になれば幸いです！

Fuyasuは、随時無料相談を受付しています。
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