顧客アンケートの質問例と作り方｜お客様の声から新メニュー・改善アイデアを引き出すコツ

「お客様の声を聞きましょう」お店づくりの基本として、ビジネス書で必ずと言っていいほど目にする言葉ですね。

しかし、お客様の声を聞く機会と言えば、レジ横に置かれた意見箱や、手書きのアンケートなどが一般的。
そして、集まった声も「特に不満はなし」「美味しかったです」といった当たり障りのないものが多く、具体的な改善や新商品のアイデアに繋がらない…だからやる意味もない...そう考えてしまいがちではないでしょうか？

しかし、もしも、お客様がお店づくりのヒントをたっぷり提供してくれるとしたらどうでしょう？

実は、Fuyasuが提供するアンケート機能は、単にクチコミの下書きを作るためだけのものではありません。その使い方を少し工夫するだけで、お客様を「評価者」から、お店の未来を一緒に創る「開発パートナー」へと変える、強力なツールになります。

今回はその「Fuyasuを使った聞き方のコツ」をお伝えします！

「満足度調査」から「アイデア発掘調査」へ

まず、アンケートの目的を「評価してもらう」から「アイデアをもらう」へと転換することをおすすめします。お客様は、不満点を指摘するよりも、未来を良くするための提案を求められる方が、ずっと前向きな気持ちで回答してくれます。

Fuyasuのアンケートは、店舗によって設問を自由にカスタマイズできるのが大きな強みです。設問は運用しながら自由に何度でも変更することができるので、お客様の反応を見ながら質問を投げかけることができます。一番のポイントは「はい」「いいえ」で終わってしまうような質問をしないことです。たとえば、

もし、あなたが当店のシェフなら、次どんなパスタを作ってみたいですか？（自由記述）

『こんなトッピングがあったら嬉しい！』という夢の組み合わせを教えてください。

このような質問は、お客様にゲーム感覚で楽しんで回答してもらえます。そして、集まった回答は、そのまま新メニューの具体的なアイデアリストに。実際に商品化する際には、「お客様のアイデアから生まれました！」と謳うことで、そのお客様は強力なファンになりやすく、自ら宣伝してくれる動きも期待できます。  

「伸びしろ」を聞く意識を

サービスの改善点を聞き出す際も、聞き方が重要です。「当店のサービスに不満な点はありましたか？」などの直接的な表現は、答えづらさからお客様を萎縮させてしまう原因に。無回答や「特になし」の回答が増え、お店にとって効果的な回答を得ることは難しくなります。

当店が『もっとこうだったら最高！』と思える点を、一つだけ教えていただけませんか？

あなたが魔法を使えるとしたら、このお店のどこを一番良くしたいですか？

表現を少し変えるだけで、お客様は「ポジティブな提案」として、建設的な意見を伝えやすくなります。これは、お店の評判をオンラインで守る上でも極めて重要です。

不満を抱いたお客様にも

また、不満を抱いたお客様がいた場合、負の体験の記憶は、感情に任せた文章になりがちです。

Fuyasuの「手軽なWebアンケート」を提供することで、Googleマップなどの公開の場に直接ネガティブなクチコミを投稿する前に、一問一答形式で質問することで「なにが不満だったのか」「どんな体験が嫌だったのか」「どうしてほしかったのか」などを段階的に明らかにしていく手助けができます。

アンケートの最後には回答を元にした文章が「クチコミの下書き」として表示されるので、感情や背景が明確になりやすく、お客様自身も整理された建設的な「声」を届けやすくなります。

お店側も、整理された「声」を直接受け止め、建設的に解決に導くチャンスを得られるようになるのです。  

お客様の声は、最強コンサルティング

お客様の頭の中には、あなたのお店をさらに輝かせるためのアイデアが眠っています。そのアイデアを引き出す鍵は、アンケートの「聞き方」を少しだけ変えること。

Fuyasuのアンケート機能は、クチコミ獲得という側面だけでなく、お客様を巻き込んでお店の未来を創るマーケティングツールにもなり得ます。アンケートの設問を工夫し、お客様との対話を楽しむ。その先に、思いもよらなかったヒット商品や、熱狂的なファンとの強い絆が生まれることも。

ぜひ、お店の可能性をFuyasuを使って探ってみませんか？