響くクチコミ返信で「また来たい」を育てる、3つのコツ

お店の運営で毎日忙しい__そんな中お客様から寄せられる様々なクチコミ。一件一件に目を通す時間はあっても、返信まではなかなか手が回らない…そう感じていらっしゃる個人・小規模店舗のオーナー様も多いのではないでしょうか。

実は最近、クチコミへの「返信」が、お客様との絆を深め、お店のファンを増やす温かいコミュニケーションのきっかけになることがわかってきました。

実は、クチコミに返信するお店は、そうでないお店に比べて、お客様がリピートしてくださる確率が85%も高いというデータが。

この記事では、データを元にしながらも、忙しいオーナー様が今日からすぐに実践できる、お客様の心に寄り添う返信の「3つのコツ」を、具体的な例文と共にご紹介します。

なぜ、クチコミへの返信が喜ばれる？お客様と未来のファンに届く「信頼」のメッセージ

「見てくれている」という安心感が、リピーターを育む

お客様は、自分が自分の時間を使って書いたクチコミに、お店から返信がある。それは、お客様にとって「自分の声がちゃんと届いた」「大切にされている」と感じ、お店への信頼を深めるきっかけになっているようです。これを示すデータを見てみましょう。

返信する事業者はしない事業者より1.7倍信頼性が高いと見なす。引用：GatherUp

「すべてのクチコミに返信するお店を利用したい」__89%　引用：BrightLocal（2022年）

一件一件の返信が、お客様との信頼関係を育み、自然と「また来たい」という気持ちに繋がっていくことを示していますね。  

ネガティブな声を、ファンへのきっかけに

「星1つのレビューが…」と落ち込んでしまうこと、また不思議に思うこと、一度は経験があるオーナー様も多いのではないでしょうか。しかし、気を取り直して、お店の誠実さを示してみませんか？その効果を示すデータも存在します。

「ネガティブなクチコミにきちんと対応するお店を、もっと利用したい」__45%　引用：ReviewTrackers

お客様は、困った時にどう向き合ってくれるかという姿勢を見ていることがわかります。誠実な対応は、お客様の心を取り戻すだけでなく、そのやり取りを見ている未来のお客様にも「このお店なら、何かあっても安心だ」という信頼感を与えます。ピンチは、より強固なファンを作るきっかけに変わる可能性を持っていることがわかりますね。  

あなたの返信は、未来のお客様へのメッセージ

クチコミへの返信は、投稿してくれた一人のお客様だけに向けたもの以上の効果を発揮します。言うまでもなく、そのやり取りは、これからあなたのお店を訪れるかもしれない、たくさんの未来のお客様にも読まれているからです。

返信がないと、未来のお客様は「このお店大丈夫かな？」と少し不安に感じてしまうかもしれません。実際、こんなデータも。

「クチコミに返信しない事業者を利用する可能性は低い、またはまったくない」__57%　引用：BrightLocal（2022年）

反対に、一つひとつの声に丁寧に耳を傾ける姿勢は、それだけで温かいおもてなしのメッセージとなり、新しいお客様を優しく惹きつける力になると言えますね。

響くクチコミ返信「3つのコツ」

返信によってお店の色、雰囲気を出すのは大切なことですが、返信にはいくつかのコツが存在します。すぐに実践できる、お客様に響く返信のコツを3つに絞ってご紹介します。

コツ①：「タイミング」を大切に

全てのお客様に「今すぐに返信しなきゃ！」と焦る必要はありません。大切なのは、お客様の気持ちが冷めないうちに、温かい反応を返すことです。ただし、残念な思いをさせてしまったお客様は、迅速な対応を期待していると分かるデータが。

ネガティブなレビューを残した顧客の36%が「1日以内」の返信を期待している　引用：GatherUp

忙しい中ではありますが、意識したいスピード感です。また、ポジティブなクチコミにも、早めの感謝がおすすめです。1週間以内の返信を期待していることが示されています。

コツ②：「ひと言」添えるパーソナルな心遣い

いつもの感謝の言葉に「ひと言」、お客様のクチコミ内容に触れる言葉を加えるのがおすすめです。

感謝：佐藤様、貴重なご感想をいただきありがとうございます。
特異性（ひと言プラス）：田中からのアドバイスが役に立ったとのこと、大変嬉しく思います。
未来：またお越しいただけることを楽しみにしております。

このように、3つの要素を合わせ、お客様の名前で呼びかけ、クチコミの中から何か一つにハイライトして返信するパーソナルな対応は、Googleなどが推奨するベストプラクティスでもあり、「ちゃんと読んでくれている」という特別な気持ちが伝わります 。  

コツ③：プロフェッショナルとして

クチコミ返信は、お店のもう一つの「顔」となることをデータが示していたように、どんなクチコミにも、一貫して穏やかで、誠実な態度で向き合うことが、信頼に繋がります。

もし理不尽に感じるレビューに出会っても、ぐっとこらえ、プロフェッショナルとして対応するのがベストと言えます。大切なのは、お客様が「不快な思いをした」という気持ちに寄り添う姿勢を示すこと。多くの専門家が推奨するように、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と、まずはお客様が抱いた「感情」に対して謝罪することが、冷静な対話の第一歩となります 。  

おわりに

クチコミから生まれた、お客様との間の良好な関係。プロフェッショナルな対応を受けたお客様へきっとまた来店してくれるはずです。さらにお客様がスムーズに戻ってきてくれるように__

クチコミへの返信の最後に、「またいつでも、気軽にお立ち寄りくださいね。Googleマップや公式サイトから簡単に次のご予約もできますので、よろしければご覧ください」といった一文を添えるのもおすすめです。お客様は迷わず、戻ってくることができ、これを読んだまだ見ぬ未来のお客様にも自然と、真摯な印象を与えるのと同時に、予約動線のアナウンスができます。

忙しい中でのクチコミへの返信は、義務や作業と捉えがちですがーークチコミへの返信は、お客様が退店した後に持つことのできる強力で印象深い接点となります。

この記事がお客様との良好な関係性づくりの一助となれば幸いです！

クチコミをきっかけに「次の来店」へ。Fuyasuの新機能で、スムーズに

クチコミからの予約動線として機能するのが、Fuyasuが新しく用意した予約機能です。シンプルで分かりやすい予約ページは、お客様をスムーズにお迎えするためのツールとして使え、なにより予約受付の際の予約手数料が不要なので、何件予約が入っても、売上から手数料を引かれることがありません。

お客様にとっても、お店にとっても嬉しい予約機能。獲得したクチコミを見て、ご新規様がスムーズに予約できる__そんな好循環を後押しします。

随時無料相談を受付しています。
お問い合わせはフォームまたはInstagramのダイレクトメッセージから、お気軽にご連絡ください。

→ Fuyasuのサービスについて詳しく見てみる（https://www.fuyasu.tokyo/）