新規のお客様をリピーターにするための90日間と、習慣化のゴールデンタイム

今回は、新規のお客様にフォーカスしたお話を。

お客様が「また来たい」と思うリピーターになってくれるかどうかは、最初の90日間の過ごし方が大きく影響するというデータが。

この記事では、様々データを交えながら、お客様の心を掴む「最初の90日間」の具体的なアクションをご紹介します。

なぜ「90日」が大切なの？

お店の成長を考える上で、お客様に一度きりでなく、二度、三度と足を運んでいただくことは非常に重要なポイントに。特に、お客様がお店をリピートするかどうかは、初回来店後の「最初の3ヶ月（90日）」の過ごし方が鍵を握ると言われています。

その背景には、ビジネスにおける一つの「現実」があります。例えば美容室業界のデータを見ると、新規のお客様が90日以内に再来店する割合は、平均で30〜35%という数字が出ています。これは、裏を返せば、3人に2人ものお客様が、最初の3ヶ月で自然とお店から足が遠のいてしまっているという、多くの店舗が直面する共通の課題を示します。

では、なぜこの「最初の3ヶ月」が、お客様にとって一つの節目になりやすいのでしょうか。 そのヒントの一つとして、人間の「習慣化」に関する心理学の研究が挙げられます。ある研究によれば、人が新しい行動を、特に意識せずに行える「習慣」として身につけるまでには、平均して66日（約2ヶ月）かかると報告されています 。  

この二つの事実を重ねてみると、一つの興味深い視点が見えてきます。 つまり、多くのお客様が離れてしまう「90日間」という期間は、お客様の心理の中で「あなたのお店に行く」という特別な行動が、「いつものお店に行く」という自然な習慣に変わるかどうかの、非常に大切な時期と重なっていると考えることができます。

もちろん、これが顧客離脱の唯一の原因ではありません。しかし、初回の良い体験の記憶も、日々の忙しさの中では少しずつ薄れていってしまいます。いわばこの90日は「習慣化のゴールデンタイム」です。お店からの感謝のメッセージや、再来店を後押しするような働きかけがあるかどうか__

その小さな違いが、お客様とのご縁を一度きりで終わらせないヒントとなります。

お客様の心を掴む、90日間の具体的なアクションプラン

では、「習慣化のゴールデンタイム」に何をすれば良いのでしょうか。

• 【来店当日】「来て良かった」と思ってもらえるように

  素晴らしい商品やサービスはもちろん、「今日は来てよかった」と思っていただけるような温かい接客が何よりの土台です。お会計の際に、次回の来店タイミングを具体的に提案してみましょう。  

• 【来店後1〜3日】「ありがとう」をもう一度

  お客様の記憶が新しいうちに、メールやDMで「先日はありがとうございました」と、パーソナルな感謝のメッセージを送りましょう。 

• 【来店後1ヶ月】「また来たくなる」きっかけづくり

  もし再来店がなければ、「〇〇様限定の、ウェルカムバッククーポンです」など、再来店を後押しする特別なご案内を送ってみましょう。限定感が、お客様の背中をそっと押してくれます。

なぜ、リピーターが大切なの？

マーケティングの世界には「1：5の法則」という言葉があり、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様を維持する5倍のコストがかかると言われています 。お店の安定した経営は、リピーターのお客様が支えてくれているのです。最初の90日間は、その大切なリピーターを育てるための、未来への投資期間と言えるでしょう。  

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